La gestion des conflits est une compétence cruciale pour toute entreprise désireuse de maintenir un environnement de travail harmonieux et productif.
Sans dresser de liste exhaustive, les conflits peuvent émerger entre collaborateurs, entre équipes, ou même entre partenaires commerciaux.
S’ils ne sont pas anticipés et/ou gérés avec efficacité, ils ont le potentiel certain de perturber les opérations, de créer du stress chez les employés et, plus globalement, de compromettre la qualité du travail…
Nous vous proposons aujourd’hui de voir ensemble comment mieux gérer les conflits qui surviennent en entreprise afin d’éviter tout impact sur votre productivité.
1. Identifier d’abord les conflits pour une intervention précoce
Il n’existe pas de méthodologie miracle pour résoudre les conflits en entreprise ; celle que nous vous proposons est donc une méthode parmi d’autres, sans doute perfectible (personne n’a hélas la science infuse !), mais qui produit toutefois les résultats escomptés – et c’est là l’essentiel.
La première étape est donc d’identifier le plus tôt possible les conflits en question.
Problème, néanmoins : comment reconnaître les signes précurseurs de conflit ?
En réalité, les conflits au sein d’une entreprise naissent rarement de manière soudaine et inattendue. En général, ils passent par plusieurs stades préliminaires, avec des signaux d’alerte que les managers et les collaborateurs peuvent détecter s’ils sont vigilants. En somme, l’identification précoce de ces signaux est essentielle pour prévenir l’escalade des conflits en entreprise.
Parmi ces signaux, citons :
1. Les différences d’opinion non résolues
Les désaccords sont hélas inévitables dans un environnement professionnel. Cependant, lorsque ces désaccords ne sont pas résolus de manière satisfaisante, ils peuvent évoluer en conflits majeurs ; par exemple, imaginons deux collaborateurs d’une équipe marketing qui ont des idées divergentes sur la manière de lancer une nouvelle campagne publicitaire. Si ces désaccords persistent sans être traités, ils peuvent potentiellement se transformer en conflit entre ces deux collègues, impactant par conséquent leur collaboration et la qualité du projet.
2. Les malentendus non clarifiés
Les malentendus sont également fréquents en milieu professionnel, aussi bonne la communication soit-elle. D’ailleurs, c’est généralement un simple problème de communication qui peut conduire à des ressentiments et à des frustrations : un collaborateur peut mal interpréter une communication de son manager et supposer qu’il est critiqué, ce qui peut générer des sentiments négatifs de son côté.
3. Les rivalités et les compétitions non modérées
Une compétition saine peut être motivante, mais une rivalité non modérée entre collaborateurs ou équipes peut devenir un terreau fertile pour les conflits ! Chez Etico, nous avons déjà vu des équipes commerciales, au sein d’une entreprise, qui se disputaient régulièrement les mêmes prospects sans coordination, ce qui avait créé une atmosphère compétitive malsaine susceptible de dégénérer ultérieurement en conflit ouvert.
2. Encourager une communication ouverte
On ne le répétera jamais assez, mais l’un des facteurs clés dans la prévention et la résolution des conflits en entreprise est la communication.
Nous le constatons quasiment tous les jours : les malentendus, les opinions divergentes, les problèmes non résolus peuvent souvent être attribués à un manque de communication ou à une communication inefficace.
Pourtant, une communication ouverte est la pierre angulaire d’une culture d’entreprise saine. Par définition, cela signifie encourager les collaborateurs à exprimer leurs opinions, à poser des questions, et à partager leurs préoccupations de manière transparente. Cela crée ensuite, petit à petit, un environnement où les employés se sentent valorisés, écoutés, et en mesure de contribuer activement à l’entreprise. Cela ne comporte donc que des avantages.
Pour développer cette culture d’ouverture, nous vous conseillons :
- D’insister sur l’importance de la communication interpersonnelle : les malentendus sont fréquents en raison de différences dans le style de communication, les attentes, ou encore les personnalités. Il est crucial d’encourager les employés à dialoguer directement pour clarifier les problèmes et éviter les interprétations erronées.
- Utilisation de feedbacks constructifs : il s’agit ici d’encourager les collaborateurs et les managers à donner des feedbacks utiles qui permettront d’identifier des problèmes et de proposer des solutions. Bien évidemment, ces feedbacks doivent être donnés de manière respectueuse et constructive pour être efficaces.
- Promouvoir une communication horizontale et verticale : la communication au sein des entreprises est souvent descendante. Pourtant, pour qu’elle soit efficace, il faut qu’elle soit à la fois horizontale (entre pairs) et verticale (entre collaborateurs / managers). Cela garantit que les collaborateurs se sentent entendus à tous les niveaux de l’entreprise, de la base à la direction.
3. Mettre en place des solutions collaboratives
Une fois qu’un conflit est identifié, comment le résoudre de manière efficace et durable tout en préservant l’harmonie dans l’environnement de travail ?
C’est là que peuvent intervenir le recours à des médiations et à des solutions collaboratives – l’une des solutions que nous préférons chez Etico en termes de démarche et de méthodologie.
L’importance de la médiation
La médiation, par définition, un processus dans lequel un tiers neutre intervient pour faciliter la résolution d’un conflit entre deux parties.
Elle peut être particulièrement utile lorsque des collaborateurs ou des équipes sont en désaccord sur des questions sensibles.
Nous avons déjà eu affaire, chez l’un de nos clients, à plusieurs collaborateurs ayant des divergences sur la répartition des tâches au sein de leur équipe. Ces désaccords ont entraîné des tensions qui ont duré plusieurs mois et ont affecté la conduite d’un important projet, ce qui a eu des impacts directs et mesurables sur l’entreprise.
Ne parvenant pas à résoudre ce conflit, l’entreprise a décidé de faire appel à nous en tant que médiateurs ; la médiation a offert un cadre structuré pour que ces collaborateurs puissent exprimer leurs préoccupations, écouter celles de l’autre et trouver un terrain d’entente. Ensemble, nous avons donc pu identifier l’ensemble des points de désaccord et élaborer un plan de travail prenant en compte les deux perspectives. Le projet a pu reprendre sa progression sans heurts.
La collaboration pour trouver des solutions durables
Comme nous venons de le constater dans notre exemple, la collaboration entre les parties en conflit est essentielle pour parvenir à une résolution qui satisfait tous les intervenants.
Dans notre approche, nos solutions collaboratives visent à trouver un terrain d’entente et à prendre en compte les intérêts de toutes les parties. Cela est particulièrement utile, par exemple, lorsque des équipes ou des départements sont en désaccord sur des questions stratégiques.
Le processus de médiation peut être facilité par un médiateur professionnel ou par des facilitateurs internes. Le médiateur doit en tout cas être neutre et qualifié pour aider les parties à communiquer de manière constructive et à trouver des solutions mutuellement acceptables.
4. Former les managers pour mieux anticiper les conflits
Il est également préférable de former les managers, si cela n’est pas déjà fait, aux bases de la gestion de conflits.
Une formation efficace à la gestion des conflits va en effet leur fournir les compétences nécessaires pour identifier, prévenir et résoudre les conflits de manière constructive.
Sur ce sujet, il est d’abord essentiel de comprendre (et de reconnaître) que les conflits sont inévitables dans toute organisation. Le désaccord est naturel, et il peut même être bénéfique s’il est géré correctement.
Il est donc nécessaire que les managers aient en premier lieu un aperçu des différents conflits possibles ainsi que leurs causes courantes.
Il faut ensuite mettre l’accent sur les compétences clés nécessaires pour résoudre ces désaccords de manière constructive : les managers doivent apprendre à écouter activement, à poser des questions ouvertes pour mieux comprendre les préoccupations des parties prenantes, et à exprimer leurs propres opinions de manière respectueuse.
Là-dessus, les techniques de médiation et de négociation sont essentielles pour résoudre ces conflits de manière pacifique. Les managers doivent apprendre à agir en tant que médiateurs neutres, aidant les parties en conflit à trouver des solutions acceptables pour tous grâce à des compromis équitables.
5. Établir des politiques de résolution des conflits
Ce que nous constatons de notre côté, c’est que les entreprises qui ont des politiques solides de résolution des conflits sont mieux préparées à faire face aux défis qui se présentent inéluctablement.
La mise en place de politiques de résolution des conflits est essentielle pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, elles fournissent un cadre clair pour la résolution des désaccords : les collaborateurs savent vers qui se tourner en cas de conflit, quelles étapes suivre, et quelles ressources sont disponibles. Cela réduit l’incertitude et encourage la communication.
En outre, les politiques de résolution des conflits favorisent la cohérence, garantissent que chaque conflit est traité de manière équitable, et ce quels que soient les individus impliqués ou la nature du désaccord. Cela renforce la confiance des collaborateurs dans le processus.
Enfin, ces politiques peuvent aider à prévenir les conflits futurs, car en identifiant les causes sous-jacentes des désaccords et en mettant en œuvre des solutions, les entreprises peuvent réduire les tensions à long terme.
La conception de politiques efficaces de résolution des conflits doit être un processus évidemment réfléchi, et pour commencer, il est essentiel de définir clairement les objectifs de ces politiques.
Les entreprises doivent se demander ce qu’elles veulent accomplir en mettant en place ces politiques : par exemple, l’objectif pourrait être de favoriser la communication ou de réduire les litiges internes.
Ensuite, il convient d’identifier les étapes clés du processus de résolution des conflits. Cela peut inclure la manière dont les employés doivent signaler un conflit, qui sera chargé de le traiter, quelles étapes seront suivies pour trouver une solution, et comment le suivi sera assuré. Il est important que chaque étape soit clairement définie pour éviter toute confusion.
Si vous avez besoin d’aide sur ces questions, n’hésitez pas à nous contacter.
