Nos élus sollicitent directement les agents et les priorités se télescopent

Ce que vous décrivez me paraît assez classique dans une organisation où plusieurs personnes peuvent légitimement exprimer des priorités, mais où personne n’a réellement défini comment ces priorités doivent entrer dans le fonctionnement des services.

Je ne chercherais donc surtout pas à empêcher les élus de parler directement aux agents. Dans une commune de votre taille, ce serait probablement artificiel, et vous perdriez au passage une partie de la proximité que vous souhaitez conserver.

En revanche, il faut éviter qu’un échange direct puisse devenir, sans que personne ne s’en rende compte, une nouvelle priorité de travail.

C’est là que je poserais la règle.

Un élu doit pouvoir demander, mais toute demande ne doit pas automatiquement devenir une instruction

Je distinguerais très clairement plusieurs situations.

Un élu peut demander une information à un agent.

Il peut demander où en est un dossier.

Il peut échanger avec un responsable de service pour comprendre une contrainte.

Tout cela peut rester simple et direct.

En revanche, dès qu’une demande modifie le travail prévu, engage des moyens, crée une nouvelle tâche ou déplace une priorité, elle doit entrer dans un circuit connu.

C’est précisément votre exemple sur les services techniques : un élu demande une intervention supplémentaire, le service modifie son planning, puis un autre élu découvre que son propre dossier a été décalé.

Le problème n’est pas la demande initiale.

Le problème est qu’aucune règle n’a permis de voir immédiatement quelle priorité était remplacée par la nouvelle.

Je formaliserais donc quelque chose d’assez simple :

• une demande d’information peut rester directe ;
• une demande sans impact sur les priorités peut être traitée par le service ;
• une demande qui modifie le planning doit être validée au niveau prévu ;
• une demande qui entre en conflit avec une autre priorité doit être arbitrée.

Cela paraît presque trop simple. C’est généralement bon signe.

Le vrai point de vigilance, ce sont les priorités contradictoires

Dans votre organisation, les élus représentent chacun des politiques publiques légitimes. L’élu aux travaux considère son intervention importante. L’élue aux affaires scolaires considère son chantier important. Ils n’ont aucune raison spontanée de connaître les contraintes opérationnelles de l’autre service ou de savoir ce que leur demande vient déplacer.

Ce sont donc les services et la direction qui doivent rendre les conséquences visibles avant d’exécuter.

Quand une nouvelle demande arrive, la réponse ne devrait pas être simplement :

« oui, on le fait »

ou :

« non, ce n’est pas possible ».

Elle pourrait devenir :

« Nous pouvons le faire cette semaine, mais cela décale l’intervention prévue dans l’école de trois jours. Est-ce bien la priorité à retenir ? »

La discussion change immédiatement.

Vous ne mettez plus l’administration en position de bloquer un élu. Vous lui donnez simplement les conséquences de son choix.

Et c’est souvent ce qui manque dans les organisations où les priorités se multiplient : on demande aux équipes d’absorber les décisions sans rendre visible ce qu’elles obligent à abandonner ou à reporter.

Je protégerais aussi clairement la position des chefs de service

Le fait que certains découvrent après coup qu’un agent travaille sur une demande d’élu est, à mon sens, plus problématique.

Parce qu’à ce moment-là, ils peuvent difficilement rester responsables du fonctionnement de leur équipe.

Si un chef de service doit garantir les délais, répartir la charge et organiser les priorités, il doit savoir ce que font les agents qu’il encadre.

Cela rejoint exactement la question des rôles et responsabilités dans une organisation : on ne peut pas demander à quelqu’un de porter un résultat tout en permettant que des décisions ayant un impact direct sur son périmètre soient prises sans lui.

Je poserais donc une règle assez nette : un élu peut échanger directement avec un agent, mais toute demande créant une tâche nouvelle ou modifiant une priorité doit être connue du responsable du service.

Pas nécessairement validée par lui dans tous les cas.

Mais connue.

C’est une nuance importante, parce qu’elle évite de transformer chaque interaction en procédure d’autorisation.

Il faut également éviter de faire de la DGS le nouveau goulot d’étranglement

Votre première idée pourrait être de demander que tout passe par vous.

Je ne le conseillerais pas.

Vous régleriez probablement les contradictions, mais vous créeriez immédiatement un autre problème : 190 agents, plusieurs services, huit adjoints, et une seule personne chargée de filtrer les demandes.

Vous deviendriez rapidement le standard téléphonique des priorités municipales.

Il vaut mieux définir où se traite chaque niveau de décision.

Par exemple :

• le service absorbe ce qui entre dans son cadre habituel ;
• le responsable arbitre les modifications limitées de planning ;
• les sujets qui mettent en concurrence plusieurs services remontent à la direction générale ;
• les conflits de priorité politique reviennent au maire ou à l’instance politique prévue.

Autrement dit, on évite de faire remonter au niveau supérieur ce qui peut être décidé correctement plus bas.

C’est d’ailleurs le même principe que dans beaucoup de démarches d’amélioration des processus : une organisation devient lente lorsqu’elle ne sait plus à quel niveau une décision doit être prise.

Je travaillerais cette règle avec les élus et les responsables ensemble

Je serais également assez réservé sur l’idée d’écrire une note de service dans votre coin puis de la diffuser.

Vous risquez d’obtenir une règle techniquement correcte mais vécue par les élus comme une manière pour l’administration de reprendre le contrôle.

Or votre enjeu est justement d’éviter cette lecture.

Je réunirais plutôt quelques élus et responsables de service autour de situations réellement vécues.

Par exemple :

« Un élu demande une intervention qui décale un chantier déjà prévu. Que doit-il se passer ? »

« Un agent reçoit directement une demande de chiffrage. Jusqu’où peut-il aller seul ? »

« Deux élus demandent chacun une priorité incompatible. Qui tranche ? »

Vous partez des vrais cas.

Puis vous définissez ensemble la règle qui doit s’appliquer la prochaine fois.

Avec cinq ou six situations, vous aurez probablement couvert une grande partie des problèmes actuels.

Et surtout, la règle ne sera plus présentée comme celle de la DGS contre les élus. Elle deviendra une règle de fonctionnement partagée.

Il faut aussi expliquer aux agents ce qu’ils peuvent répondre

Votre agent qui dit « quand un adjoint me demande quelque chose, je ne vais quand même pas lui dire non » résume très bien le problème.

On lui demande implicitement de gérer une relation institutionnelle qu’il n’est pas censé arbitrer lui-même.

Il faut donc lui donner une réponse simple.

Quelque chose comme :

« Oui, je peux regarder. Je vérifie simplement avec mon responsable comment nous l’intégrons au planning. »

Ce n’est ni un refus, ni un renvoi bureaucratique.

C’est une manière normale de protéger le fonctionnement du service.

Et cette formulation doit être connue de tous, pour éviter que certains agents acceptent automatiquement pendant que d’autres renvoient systématiquement vers la direction.

La cohérence de la réponse est presque aussi importante que la règle elle-même.

Je serais particulièrement vigilant sur les demandes « urgentes »

C’est généralement là que les systèmes commencent à se dérégler.

Si chaque élu peut qualifier lui-même une demande d’urgente, vous aurez très vite beaucoup d’urgences.

Je définirais donc ce que ce mot signifie pour la collectivité.

Sécurité ?

Continuité d’un service public ?

Échéance réglementaire ?

Incident nécessitant une intervention immédiate ?

Engagement politique avec une date réellement incompressible ?

Tout le reste peut être important sans être urgent.

C’est une distinction qui évite qu’un service soit obligé de refaire son planning plusieurs fois par semaine.

Vous n’avez probablement pas besoin d’un dispositif lourd

Avec les éléments que vous donnez, je ne partirais pas sur une réorganisation générale.

Je chercherais à stabiliser trois choses :

• qui peut demander directement quoi aux services ;
• à partir de quel moment une demande devient une modification de priorité ;
• qui arbitre lorsque deux priorités entrent en concurrence.

Puis je testerais ces règles pendant quelques semaines.

Vous verrez très vite où elles fonctionnent, où elles sont trop lourdes et quels cas n’avaient pas été anticipés.

C’est généralement beaucoup plus efficace que de chercher à prévoir dès le départ tous les cas possibles.

Etico accompagne justement les collectivités sur ce type de problématiques d’organisation et de transversalité : l’enjeu n’est pas d’ajouter des couches de procédure, mais de rendre le fonctionnement suffisamment clair pour que les élus puissent porter leurs priorités et que les services puissent réellement les mettre en oeuvre. Les échanges de cadrage d’Etico identifient d’ailleurs explicitement la transversalité entre services et les problématiques d’organisation comme des sujets récurrents côté collectivités.

Le test que je ferais dans trois mois

Je regarderais simplement si trois symptômes ont diminué.

Est-ce que les chefs de service découvrent encore des demandes après coup ?

Est-ce que les agents reçoivent encore régulièrement des priorités contradictoires ?

Et est-ce que la DGS doit toujours intervenir pour remettre de l’ordre dans des décisions qui auraient pu être arbitrées ailleurs ?

Si la réponse commence à devenir non, votre cadre fonctionne.

Parce que le bon fonctionnement n’est pas celui où les élus cessent de parler aux services. Ce serait assez absurde.

C’est celui où un élu peut solliciter directement l’administration sans que chaque sollicitation dérègle silencieusement les priorités de toute l’organisation.

C’est cette règle du jeu que je chercherais à installer en premier.